Để ghi nhớ sở thích của khách quen và viết mô tả chi tiết, bạn cần một quy trình có hệ thống để thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin. Dưới đây là các bước chi tiết:
1. Thu thập thông tin:
*
Quan sát và lắng nghe:
*
Trong quá trình tương tác:
Chú ý đến những gì khách hàng nói về sở thích của họ. Ví dụ: “Tôi thích cà phê sữa đá hơn cà phê đen”, “Lần trước tôi rất thích món salad gà”, “Tôi luôn gọi món này khi đến đây”.
*
Ngôn ngữ cơ thể:
Để ý các phản ứng của khách hàng. Ví dụ: họ cau mày khi nếm một món ăn, hoặc họ đặc biệt hào hứng khi được giới thiệu một loại đồ uống mới.
*
Hỏi trực tiếp:
*
Khéo léo đặt câu hỏi:
“Hôm nay anh/chị muốn thử gì mới không ạ? Lần trước anh/chị có vẻ thích món [tên món] đúng không ạ?” hoặc “Anh/Chị thường thích vị ngọt/cay/mặn như thế nào ạ?”.
*
Phiếu khảo sát/Feedback:
Nếu có thể, hãy sử dụng phiếu khảo sát ngắn gọn hoặc thu thập phản hồi trực tuyến sau khi khách hàng ghé thăm.
*
Hệ thống quản lý khách hàng (CRM):
*
Nếu có, hãy sử dụng CRM để ghi lại thông tin:
CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm sở thích, lịch sử mua hàng, và các ghi chú đặc biệt.
*
Tận dụng các tính năng:
CRM thường có các tính năng như gắn thẻ (tagging) để phân loại khách hàng theo sở thích, hoặc tự động gửi email/tin nhắn gợi ý sản phẩm phù hợp.
*
Chương trình khách hàng thân thiết:
*
Thu thập dữ liệu qua chương trình:
Khi khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể thu thập thông tin về sở thích của họ thông qua bảng câu hỏi, hoặc theo dõi lịch sử mua hàng của họ.
2. Lưu trữ thông tin:
*
Sổ ghi chép (nếu quy mô nhỏ):
*
Tạo một sổ ghi chép riêng cho từng khách hàng quen:
Ghi lại tên, ngày ghé thăm, các món đã gọi, sở thích, và bất kỳ thông tin đặc biệt nào khác.
*
Sắp xếp theo thứ tự ABC:
Để dễ dàng tìm kiếm.
*
Bảng tính (Excel, Google Sheets):
*
Tạo các cột phù hợp:
Tên khách hàng, thông tin liên hệ (nếu có), ngày ghé thăm gần nhất, món ưa thích, dị ứng (nếu có), ghi chú đặc biệt.
*
Sử dụng bộ lọc và sắp xếp:
Để dễ dàng tìm kiếm và phân tích dữ liệu.
*
Hệ thống quản lý khách hàng (CRM):
*
Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết:
Nhập tất cả thông tin thu thập được vào CRM.
*
Sử dụng các trường tùy chỉnh:
Để ghi lại những thông tin đặc biệt không có trong các trường mặc định.
*
Phần mềm quản lý nhà hàng/quán cafe (POS):
*
Một số POS có tính năng quản lý khách hàng:
Cho phép bạn lưu trữ thông tin và theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng.
3. Viết mô tả chi tiết về sở thích của khách quen:
*
Mô tả cần bao gồm:
*
Món ăn/đồ uống ưa thích:
Tên món, cách chế biến ưa thích (ví dụ: ít đường, thêm đá, cay hơn).
*
Hương vị yêu thích:
Ngọt, mặn, chua, cay, đắng, béo, thơm.
*
Dị ứng hoặc kiêng kỵ:
Các thành phần mà khách hàng không thể hoặc không muốn ăn.
*
Thói quen khi gọi món:
Ví dụ: luôn gọi món khai vị, thích dùng kèm món tráng miệng, thích uống cà phê sau bữa ăn.
*
Thông tin cá nhân (nếu phù hợp):
Ví dụ: tên thú cưng, sở thích cá nhân (nếu khách hàng chia sẻ và bạn thấy nó liên quan đến trải nghiệm của họ).
*
Ví dụ:
*
Khách hàng:
Anh Nam
*
Mô tả:
Anh Nam thường ghé vào buổi sáng để uống cà phê sữa đá, ít đường. Anh ấy thích không gian yên tĩnh và thường ngồi đọc báo. Anh ấy dị ứng với đậu phộng. Lần trước anh ấy có vẻ thích món bánh mì bơ tỏi.
*
Khách hàng:
Chị Lan
*
Mô tả:
Chị Lan thường đi cùng bạn bè vào buổi trưa. Chị ấy thích các món salad và súp, đặc biệt là salad gà và súp bí đỏ. Chị ấy không thích các món quá cay. Lần trước chị ấy hỏi về món tráng miệng ít ngọt.
4. Sử dụng thông tin:
*
Cá nhân hóa trải nghiệm:
*
Chào hỏi bằng tên:
“Chào anh Nam, hôm nay anh vẫn uống cà phê sữa đá ít đường như mọi khi ạ?”
*
Gợi ý món phù hợp:
“Hôm nay quán có món salad mới với tôm và bơ, chị Lan có muốn thử không ạ?”
*
Điều chỉnh món theo yêu cầu:
“Em nhớ anh dị ứng với đậu phộng, nên em sẽ dặn bếp không cho đậu phộng vào món này ạ.”
*
Tạo sự bất ngờ:
*
Gửi tặng món quà nhỏ:
Ví dụ: một tách trà hoặc một chiếc bánh nhỏ vào ngày sinh nhật của khách hàng.
*
Giới thiệu món mới dựa trên sở thích của khách:
“Quán mới có món [tên món] này, em nghĩ chị Lan sẽ thích vì nó có vị [hương vị] mà chị hay chọn.”
*
Đào tạo nhân viên:
*
Đảm bảo tất cả nhân viên đều biết cách truy cập và sử dụng thông tin khách hàng:
Để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách quen.
*
Khuyến khích nhân viên ghi chú thông tin mới:
Để cập nhật hồ sơ khách hàng.
Lời khuyên bổ sung:
*
Bảo mật thông tin khách hàng:
Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
*
Không nên quá “máy móc”:
Vẫn cần sự linh hoạt và tinh tế trong việc phục vụ khách hàng.
*
Liên tục cập nhật thông tin:
Sở thích của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.
*
Tạo dựng mối quan hệ:
Giao tiếp chân thành và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Bằng cách thực hiện các bước trên, bạn sẽ có thể ghi nhớ sở thích của khách quen và viết mô tả chi tiết, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng và xây dựng một lượng khách hàng trung thành.
Nguồn: #Viec_lam_TPHCM