## Mô tả chi tiết khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ngay tại quán
Mục tiêu:
* Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về trải nghiệm của họ tại quán.
* Xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ và sản phẩm của quán.
* Cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.
Đối tượng:
* Khách hàng đang có mặt tại quán, vừa sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm.
Thời điểm thực hiện:
*
Sau khi khách hàng hoàn thành việc sử dụng dịch vụ/sản phẩm:
Đây là thời điểm khách hàng có trải nghiệm tươi mới nhất và có thể cung cấp phản hồi chính xác.
*
Trong vòng 5-10 phút:
Để đảm bảo khách hàng vẫn còn nhớ rõ trải nghiệm của mình và không bị làm phiền quá lâu.
Phương pháp:
*
Phiếu khảo sát ngắn gọn:
Sử dụng phiếu khảo sát in sẵn với các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất.
*
Khảo sát trực tiếp qua nhân viên:
Nhân viên được đào tạo sẽ tiếp cận khách hàng một cách lịch sự và thực hiện khảo sát trực tiếp, ghi lại câu trả lời của khách hàng.
*
Khảo sát online qua QR code:
Khách hàng có thể quét QR code đặt trên bàn để truy cập vào khảo sát online trên điện thoại của họ.
Nội dung khảo sát:
*
Thông tin chung (tùy chọn):
* Loại khách hàng (khách mới, khách quen, khách du lịch…)
* Tuổi (phạm vi)
* Giới tính
*
Đánh giá các yếu tố:
*
Chất lượng sản phẩm/món ăn/đồ uống:
* Hương vị
* Độ tươi ngon
* Trình bày
* Giá cả
*
Chất lượng dịch vụ:
* Thái độ phục vụ của nhân viên (thân thiện, nhiệt tình, chu đáo)
* Thời gian phục vụ
* Khả năng giải quyết vấn đề
*
Không gian quán:
* Vệ sinh
* Thiết kế, trang trí
* Âm nhạc
* Ánh sáng
*
Đánh giá chung:
* Mức độ hài lòng chung với trải nghiệm tại quán (từ 1-5 sao, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng).
* Khả năng giới thiệu quán cho bạn bè/người thân.
*
Câu hỏi mở:
* Bạn có góp ý gì để quán cải thiện hơn không?
* Điều gì bạn thích nhất/không thích nhất ở quán?
Hình thức câu hỏi:
*
Thang đo Likert:
Ví dụ: “Bạn hài lòng với hương vị của món ăn này như thế nào?” (1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)
*
Câu hỏi trắc nghiệm:
Ví dụ: “Bạn đến quán vì lý do gì?” (Chọn 1 hoặc nhiều đáp án: Gặp gỡ bạn bè, Làm việc, Thưởng thức đồ ăn/đồ uống, …)
*
Câu hỏi mở:
Để khách hàng tự do bày tỏ ý kiến.
Thiết kế phiếu khảo sát:
*
Ngắn gọn, súc tích:
Không quá 10-15 câu hỏi để tránh làm mất thời gian của khách hàng.
*
Dễ đọc, dễ hiểu:
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, phổ thông.
*
Bố cục rõ ràng, trực quan:
Sử dụng font chữ dễ đọc, chia thành các phần rõ ràng.
*
Có logo và thông tin liên hệ của quán:
Tạo sự chuyên nghiệp và cho khách hàng biết họ đang đóng góp cho ai.
Quy trình thực hiện:
1.
Chuẩn bị:
* In phiếu khảo sát (nếu sử dụng hình thức in ấn).
* Đảm bảo nhân viên được đào tạo về cách thực hiện khảo sát.
* Chuẩn bị bút, bảng kê (nếu cần).
* Thiết lập hệ thống thu thập và xử lý dữ liệu.
2.
Tiếp cận khách hàng:
* Nhân viên tiếp cận khách hàng một cách lịch sự, xin phép được thực hiện khảo sát.
* Giải thích mục đích của khảo sát và cam kết bảo mật thông tin.
3.
Thực hiện khảo sát:
* Hướng dẫn khách hàng cách điền phiếu khảo sát (nếu sử dụng hình thức in ấn).
* Ghi lại câu trả lời của khách hàng (nếu khảo sát trực tiếp).
* Đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái và không bị áp lực.
4.
Thu thập và xử lý dữ liệu:
* Thu thập phiếu khảo sát hoặc dữ liệu từ khảo sát trực tiếp/online.
* Tổng hợp và phân tích dữ liệu để tìm ra xu hướng, vấn đề cần cải thiện.
5.
Phản hồi và cải thiện:
* Dựa trên kết quả khảo sát, đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
* Thông báo cho nhân viên về những thay đổi và cải tiến.
* Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp.
Lưu ý:
*
Tính khách quan:
Đảm bảo quá trình khảo sát diễn ra một cách khách quan, không gây áp lực cho khách hàng.
*
Bảo mật thông tin:
Cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng (nếu có).
*
Khuyến khích phản hồi:
Tạo điều kiện để khách hàng thoải mái đưa ra ý kiến, kể cả những ý kiến tiêu cực.
*
Phần thưởng (tùy chọn):
Có thể tặng khách hàng một phần quà nhỏ (ví dụ: voucher giảm giá, đồ uống miễn phí) để khuyến khích họ tham gia khảo sát.
Ví dụ về câu hỏi khảo sát:
Phiếu Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng
Chào bạn,
Cảm ơn bạn đã ghé thăm quán [Tên quán]. Chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho bạn những trải nghiệm tốt nhất. Mong bạn dành chút thời gian để chia sẻ ý kiến của mình về trải nghiệm tại quán nhé!
1. Vui lòng đánh giá chất lượng đồ uống/món ăn bạn vừa sử dụng:
*
Hương vị:
(1 – Rất tệ, 2 – Tệ, 3 – Bình thường, 4 – Ngon, 5 – Rất ngon)
*
Trình bày:
(1 – Rất tệ, 2 – Tệ, 3 – Bình thường, 4 – Đẹp, 5 – Rất đẹp)
*
Giá cả:
(1 – Quá đắt, 2 – Đắt, 3 – Hợp lý, 4 – Rẻ, 5 – Quá rẻ)
2. Vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ:
*
Thái độ phục vụ của nhân viên:
(1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)
*
Thời gian phục vụ:
(1 – Quá lâu, 2 – Lâu, 3 – Vừa phải, 4 – Nhanh, 5 – Rất nhanh)
3. Bạn đánh giá không gian quán như thế nào?
*
Vệ sinh:
(1 – Rất bẩn, 2 – Bẩn, 3 – Bình thường, 4 – Sạch, 5 – Rất sạch)
*
Không gian chung:
(1 – Rất tệ, 2 – Tệ, 3 – Bình thường, 4 – Đẹp, 5 – Rất đẹp)
4. Mức độ hài lòng chung của bạn về trải nghiệm tại quán?
(1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng)
5. Bạn có góp ý gì để quán cải thiện hơn không?
_________________________________________________________________________
Cảm ơn bạn đã dành thời gian chia sẻ ý kiến!
[Tên quán] – [Thông tin liên hệ]
Bằng cách thực hiện khảo sát thường xuyên và lắng nghe phản hồi của khách hàng, quán có thể liên tục cải thiện và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
Nguồn: @Nhan_vien_ban_hang