Tìm việc nhanh 24h hân hoan chào đón quý cô chú anh chị ở Thành Phố Hồ Chí Minh cùng đến cẩm nang tuyển dụng của chúng tôi, Để giúp bạn phân tích hành vi khách hàng online và offline một cách chi tiết, chúng ta sẽ đi sâu vào các khía cạnh sau:
I. Định Nghĩa và Tầm Quan Trọng
*
Hành vi khách hàng:
Là tất cả các hoạt động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng thể hiện trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
*
Tầm quan trọng:
Hiểu rõ hành vi khách hàng là yếu tố then chốt để:
* Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
* Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
* Tăng doanh số và lợi nhuận.
* Nâng cao sự trung thành của khách hàng.
II. Phân Biệt Hành Vi Khách Hàng Online và Offline
| Yếu tố | Hành vi khách hàng Offline | Hành vi khách hàng Online |
| ————- | ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————– | ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————- |
|
Môi trường
| Cửa hàng vật lý, trung tâm mua sắm, sự kiện, hội chợ,… | Website, ứng dụng di động, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, email,… |
|
Thông tin
| Chủ yếu từ nhân viên bán hàng, tờ rơi, quảng cáo trên báo/TV/radio, truyền miệng, trải nghiệm trực tiếp sản phẩm. | Dễ dàng tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn: website, blog, đánh giá sản phẩm, video, mạng xã hội, diễn đàn,… |
|
Quá trình mua
| Thường diễn ra trực tiếp tại cửa hàng: xem sản phẩm, thử, hỏi ý kiến, thanh toán. | Có thể trải qua nhiều giai đoạn: tìm kiếm thông tin, so sánh giá, đọc đánh giá, thêm vào giỏ hàng, thanh toán trực tuyến, theo dõi đơn hàng. |
|
Tương tác
| Tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng, có thể giao tiếp bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể. | Tương tác chủ yếu thông qua giao diện website/ứng dụng, chat trực tuyến, email, mạng xã hội. |
|
Thanh toán
| Tiền mặt, thẻ tín dụng/ghi nợ, ví điện tử (tại một số cửa hàng). | Đa dạng hình thức: thẻ tín dụng/ghi nợ, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, COD (thanh toán khi nhận hàng). |
|
Quyết định mua
| Ảnh hưởng nhiều bởi cảm xúc, trải nghiệm tại cửa hàng, sự tác động của nhân viên bán hàng. | Ảnh hưởng nhiều bởi thông tin, đánh giá, so sánh giá, khuyến mãi, và trải nghiệm người dùng trên website/ứng dụng. |
|
Đo lường
| Khó đo lường chính xác, thường dựa vào doanh số bán hàng, khảo sát khách hàng. | Dễ dàng đo lường thông qua các công cụ phân tích website/ứng dụng, theo dõi hành vi người dùng, thu thập dữ liệu về lượt xem, lượt click, thời gian trên trang, tỷ lệ chuyển đổi,… |
|
Cá nhân hóa
| Khó cá nhân hóa ở quy mô lớn, thường dựa vào chương trình khách hàng thân thiết. | Dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên dữ liệu thu thập được về hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng của khách hàng. |
|
Phản hồi
| Phản hồi trực tiếp với nhân viên bán hàng hoặc thông qua phiếu góp ý. | Dễ dàng để lại đánh giá, bình luận trên website/ứng dụng, mạng xã hội, hoặc gửi email phản hồi. |
|
Ví dụ
| Mua quần áo tại cửa hàng thời trang, ăn tối tại nhà hàng, mua sắm tại siêu thị. | Mua hàng trên Shopee, đặt vé máy bay trên Traveloka, đọc tin tức trên VnExpress, xem video trên YouTube. |
III. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Khách Hàng
A. Yếu Tố Bên Trong (Cá Nhân)
*
Động cơ:
Nhu cầu, mong muốn thúc đẩy khách hàng tìm kiếm và mua sản phẩm/dịch vụ.
*
Nhận thức:
Cách khách hàng tiếp nhận, xử lý và giải thích thông tin.
*
Thái độ:
Đánh giá, cảm xúc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu.
*
Tính cách:
Đặc điểm tâm lý, hành vi của khách hàng.
*
Lối sống:
Cách khách hàng sống, làm việc, vui chơi, ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
*
Tuổi tác và giai đoạn sống:
Nhu cầu và khả năng tài chính thay đổi theo độ tuổi và giai đoạn cuộc đời.
*
Nghề nghiệp:
Ảnh hưởng đến thu nhập, lối sống, và nhu cầu của khách hàng.
*
Tình hình kinh tế:
Khả năng chi tiêu của khách hàng bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế cá nhân và xã hội.
B. Yếu Tố Bên Ngoài (Xã Hội)
*
Văn hóa:
Giá trị, niềm tin, phong tục tập quán của xã hội ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
*
Tầng lớp xã hội:
Địa vị kinh tế, học vấn, nghề nghiệp ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
*
Nhóm tham khảo:
Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người nổi tiếng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
*
Gia đình:
Vai trò và ảnh hưởng của các thành viên gia đình trong quá trình mua hàng.
*
Tình huống:
Thời gian, địa điểm, mục đích mua hàng có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
*
Marketing:
Các hoạt động marketing của doanh nghiệp (quảng cáo, khuyến mãi, PR,…) tác động đến nhận thức và quyết định mua hàng của khách hàng.
IV. Mô Hình Hành Vi Khách Hàng (Ví Dụ)
*
Mô hình AIDA:
Awareness (Nhận biết) -> Interest (Quan tâm) -> Desire (Mong muốn) -> Action (Hành động)
*
Mô hình AISAS:
Attention (Chú ý) -> Interest (Quan tâm) -> Search (Tìm kiếm) -> Action (Hành động) -> Share (Chia sẻ) – Phù hợp với môi trường online.
*
Mô hình Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA):
Niềm tin -> Thái độ -> Ý định -> Hành vi.
*
Mô hình Hành vi Có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB):
Bổ sung “Kiểm soát hành vi nhận thức” vào mô hình TRA.
V. Phân Tích Chi Tiết Hành Vi Khách Hàng Online
1.
Thu thập dữ liệu:
*
Google Analytics:
Theo dõi lưu lượng truy cập, hành vi người dùng trên website.
*
Facebook Pixel:
Theo dõi hành vi người dùng trên Facebook sau khi họ tương tác với quảng cáo hoặc website của bạn.
*
Công cụ phân tích mạng xã hội:
Theo dõi tương tác, thảo luận, xu hướng trên mạng xã hội.
*
CRM:
Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác.
*
Khảo sát trực tuyến:
Thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng.
*
Phân tích dữ liệu bán hàng:
Phân tích doanh số, sản phẩm bán chạy, kênh bán hàng hiệu quả.
2.
Phân tích dữ liệu:
*
Phân tích nhân khẩu học:
Xác định độ tuổi, giới tính, địa điểm, thu nhập của khách hàng.
*
Phân tích hành vi:
Xác định cách khách hàng tìm kiếm thông tin, sản phẩm nào họ xem, thời gian họ ở trên trang, những hành động họ thực hiện (thêm vào giỏ hàng, mua hàng,…)
*
Phân tích nguồn truy cập:
Xác định kênh nào mang lại nhiều khách hàng nhất (tìm kiếm tự nhiên, quảng cáo, mạng xã hội,…)
*
Phân tích tỷ lệ chuyển đổi:
Xác định tỷ lệ khách hàng hoàn thành mục tiêu (mua hàng, đăng ký,…)
*
Phân tích hành trình khách hàng:
Vẽ ra hành trình khách hàng từ khi họ biết đến thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
3.
Ứng dụng kết quả:
*
Cá nhân hóa trải nghiệm:
Hiển thị nội dung, sản phẩm, khuyến mãi phù hợp với sở thích của từng khách hàng.
*
Tối ưu hóa website/ứng dụng:
Cải thiện giao diện, trải nghiệm người dùng để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
*
Tối ưu hóa chiến dịch marketing:
Nhắm mục tiêu quảng cáo chính xác hơn, tạo nội dung hấp dẫn hơn.
*
Cải thiện dịch vụ khách hàng:
Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả qua chat trực tuyến, email, điện thoại.
*
Phát triển sản phẩm mới:
Dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
VI. Phân Tích Chi Tiết Hành Vi Khách Hàng Offline
1.
Thu thập dữ liệu:
*
Quan sát trực tiếp:
Quan sát cách khách hàng tương tác với sản phẩm, nhân viên bán hàng, cửa hàng.
*
Phỏng vấn khách hàng:
Hỏi khách hàng về trải nghiệm mua sắm, lý do lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
*
Khảo sát tại cửa hàng:
Thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, không gian cửa hàng.
*
Phân tích dữ liệu bán hàng:
Phân tích doanh số, sản phẩm bán chạy, thời điểm mua hàng.
*
Hệ thống quản lý khách hàng (CRM):
Lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác.
*
Chương trình khách hàng thân thiết:
Thu thập thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng thân thiết.
2.
Phân tích dữ liệu:
*
Phân tích nhân khẩu học:
Xác định độ tuổi, giới tính, địa điểm của khách hàng.
*
Phân tích hành vi:
Xác định cách khách hàng di chuyển trong cửa hàng, sản phẩm nào họ xem, thời gian họ dành cho mỗi sản phẩm, những câu hỏi họ đặt ra cho nhân viên bán hàng.
*
Phân tích lý do mua hàng:
Xác định lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.
*
Phân tích trải nghiệm khách hàng:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, không gian cửa hàng, nhân viên bán hàng.
3.
Ứng dụng kết quả:
*
Tối ưu hóa bố trí cửa hàng:
Sắp xếp sản phẩm hợp lý, tạo không gian mua sắm thoải mái, thu hút.
*
Đào tạo nhân viên bán hàng:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn, bán hàng.
*
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ:
Đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
*
Tổ chức chương trình khuyến mãi:
Tạo động lực mua hàng, thu hút khách hàng mới.
*
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:
Tạo sự gắn kết, trung thành của khách hàng.
VII. Ví Dụ Cụ Thể
*
Ví dụ về hành vi khách hàng online:
* Một người dùng tìm kiếm “mua giày thể thao” trên Google.
* Họ click vào một quảng cáo của một cửa hàng bán giày thể thao trực tuyến.
* Họ xem nhiều mẫu giày, so sánh giá cả, đọc đánh giá của người dùng khác.
* Họ thêm một đôi giày vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán trực tuyến.
* Sau khi nhận được giày, họ để lại đánh giá tích cực trên website của cửa hàng.
*
Ví dụ về hành vi khách hàng offline:
* Một người đến một trung tâm mua sắm để mua quần áo.
* Họ đi vào một cửa hàng thời trang và xem các mẫu quần áo mới nhất.
* Họ thử một vài bộ quần áo và hỏi ý kiến của nhân viên bán hàng.
* Họ quyết định mua một chiếc áo sơ mi và một chiếc quần jean.
* Họ thanh toán bằng tiền mặt tại quầy thu ngân.
VIII. Lưu Ý Quan Trọng
*
Kết hợp dữ liệu online và offline:
Để có cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng, hãy kết hợp dữ liệu từ cả hai kênh.
*
Tuân thủ quy định về bảo mật dữ liệu:
Đảm bảo rằng bạn thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hợp pháp và bảo mật.
*
Liên tục theo dõi và điều chỉnh:
Hành vi khách hàng luôn thay đổi, vì vậy hãy liên tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược của bạn.
Hy vọng với những thông tin chi tiết này, bạn có thể phân tích hành vi khách hàng online và offline một cách hiệu quả!
Nguồn: @Viec_lam_ban_hang